[성동3기 전Z전능 데이터 분석가] DAY 7 디자인 스프린트 _ 고객 인터뷰

고객 인터뷰

 
대망의 고객인터뷰 단계까지 왔다. 제작된 프로토타입을 가지고 미리 확보한 고객과 인터뷰를 진행하게 된다.

방식

 
사전준비

고객인터뷰 이전 사전에 준비해야할 부분이 있다.

01 고객 인터뷰 담당자 선정
고객 인터뷰 담당자는 Q-Sheet 와 질문 Script 를 제작하고, 시범운영 때 미리 리허설 해보면 좋다.

 

02 기록 담당자 선정
인터뷰 중에 질문에 대한 답변을 정리하는 담당자가 필요하다. 가능하면 미리 허가를 받은 후 녹화도 함께 진행한다.

 

03 일정 관리자 선정
일정 관리자는 고객인터뷰 일정을 확정하고, 고객에게 통보하여 순차적으로 인터뷰가 진행 될 수 있도록 스케줄을 챙기는 역할이다.

 

담당자 외 나머지 팀원은 인터뷰 내용 및 유저의 행동을 관찰하며 포스트잇에 메모(상황, 답변 등) 하면 된다.

 
인터뷰 순서

대략적인 인터뷰 진행순서는 아래와 같다.

01 Ice Breaking
인터뷰 초반 User 가 편안한 마음으로 Test 와 Interview 에 응할 수 있도록 분위기를 조성하는 시간을 가진다.
 
02 User 파악
User 에 대한 배경지식(기본 정보) 파악이 필요하다. 왜냐하면, 고객의 반응과 대답을 이해하고 알맞게 해석하기 위함이다. 또한 자사 또는 경쟁사 제품(서비스) 이용 경험을 파악하는 것도 중요하다.
 
03 프로토타입 시연
프로토타입 시연 전에 진행방법에 대한 부분만 간단히 안내하고, 제품이나 절차에 대한 설명은 하지 않는다. 답을 유도할 수 있는 질문은 하지 말아야한다.

즉, 시연 과정에 절대 관여해서는 안된다. 만약 시연 중 진행이슈로 더 이상의 진행이 어려운 경우에는 최소한의 개입으로 도움을 줄 수 있다.
 
User 가 직접 프로토타입을 시연하면서, 각 단계별로 느끼는 반응들을 세심히 관찰 한다. 더불어, 단계별 느끼는 감정들을 말로 표현해줄 것을 요청하는 것도 필요하다.

이는 User가 서비스를 처음 마주할 때의 첫 반응이 중요한 피드백이 될 수 있다.

인터뷰담당자는 중간에 분위기를 풀어주는 리액션을 섞어준다면, User 로 부터 자연스러운 반응을 이끌어 낼 수 있다.

 

04 질문하기
다시 한 번 강조하지만, 시연 전/후에 걸쳐 질문을 하게 될 때, 답이 정해진 질문은 하지 않는다. Open 형 질문을 함으로써 이분법적인 답변이 아닌 다양한 관점에서의 의견을 확보해야 한다.

질문 내용에 있어 꼭 들어가면 좋은 핵심질문 2가지가 있다.
 
- 제품(서비스) 프로토타입 시연 후에, 느낀 점 질문
  1) 낙관적인 점 : 인상 깊은 점, 이용하고 싶은 이유
  2) 비관적인 점 : 불편, 어려움, 이용하지 않는 이유
  3) 마음대로 고칠 수 있다면 무엇을 고치고 싶은가?

- 장기목표, 핵심질문, HMW, 타깃(표적고객 + 단계), 솔루션 관련 된 답을 찾기 위한 질문
 
05 마무리 인사
인터뷰에 적극 임해주심에 대한 고마움을 표시하며, 도움이 많이 되었다는 인사로 마무리하면서 인터뷰를 종료하면 된다.

 

인터뷰 후 정리

 

전체 인터뷰 메모들을 취합하여 살펴보면서 각자 유의미한 패턴을 발견해 보는 과정을 거친다. 정리한 내용을 취사 선택하여 더 개선해야할 점을 포착하고 보완하기 위함이다.
 
이후 마지막 성과발표를 통해 장기목표와 핵심질문에 근거하여 개선된 서비스, 그리고 유저 테스트를 통해 보완된 부분을 정리하는 시간을 가지며 디자인 스프린트 과정의 한 사이클을 마무리 짓게 된다.